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看護経験をより良くする会話術

信頼関係を築くための会話術

あなたは患者さんとの会話を大切にしていますか?どんなにコミュニケーションを大切にと思っていても、ちぐはぐな会話になってしまってはお互いの意思疎通が図れません。ちょっとした会話術でスムーズにコミュニケーションできますので、仕事でもプライベートでも役立ててみましょう。

信頼関係を築くための会話術

オウム返し

会話の中で「内容が伝わっていない」と感じる時はどんな状況でしょうか。何度説明しても欲しい答えが返ってこない時ではないでしょうか。その為、話をわかってもらおうとするあまり自分の話を主張し続けてしまいますし、相手も同様に主張してきます。そうなると結局何を話していたかもお互いにわからなくなってしまうのです。一度でも「この人はわかってくれない」と思われてしまうと、相手はあなたに話しかけてこなくなるでしょう。これが患者さんならどうでしょう。あなたの信頼は失なわれますし、クレームに繋がる恐れもあります。
そこで患者さんと上手くコミュニケーションを取るには、相手の言葉をオウム返ししてみてください。例えば、患者さんから「○○が不安だ」と言われたら、「○○が不安なんですね」と返します。これはバックトラッキングという会話術で、相手に理解を伝えるだけではなく、相手を理解する事にも役立ちます。使い方としては以下の3つの方法を状況に応じて使い分けてみましょう。

キーワードとなる言葉を伝え返す

会話の中で相手が繰り返し使ってくる言葉やその時の感情を表す言葉、価値観に関わる言葉などは伝え返すと良いでしょう。例えば、患者さんから「家族に○○になった人がいるから不安です」と言われたら、「~さんは自分が○○ではないかと不安なのですね」という具合です。ここで即座に「そんな事はありませんよ」や「考えすぎです」と言ってしまうと、自分の不安をわかってくれないと思われてしまうのです。

内容をまとめてから伝え返す

患者さんの話を全て聞いた後、話の要点をまとめて伝え返してあげるのもテクニックです。相手は同じ世界観を共有していると感じ、自然と信頼関係が築けます。これは相手の話が長かったり、何を言いたいか当を得ない時にも有効です。これも例題で言えば、患者さんから「看護師さんには感謝しています。辛かった時に励ましてくれました。病気に立ち向かう勇気が出たし、今は快方に向かっています。」と言われたとしたら、この言葉の要点は「勇気を持てた」になります。その為、返し言葉は「わたしの言葉が後押しになって嬉しいです。」になります。また、当を得ない話の時は、キーワードを探って要点をまとめると良いでしょう。

語尾を合わせて返す

相手の語尾に合わせて会話すると安心感を与えます。例えば、「○○先生は怖くて話しづらい」と言われたら「確かに○○先生は話しづらいですね」と合わせます。これは上記で説明した相手の言葉をオウム返しするテクニックの代表的なものです。内容を同じく返すのではなく、言葉そのものを一緒にして返す事で相手は価値観が一緒と感じてくれますのでいっそう話しやすくなるのです。

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